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Historique de la page
When a user has a problem or question, (s)he creates a ticket in a category.
Ticket lifecyle
The status of a ticket changes, following to events performed by users or the application itself. The image below shows the lifecycle of a ticket (enlarge): 
Ticket properties
The owner
The owner of a ticket is the user that creates the ticket, as long as it is not changed by a manager.
| Astuce |
|---|
When a manager creates a ticket, (s)he can choose the owner of the ticket. |
The manager in charge of the ticket
For each ticket, the owner of the ticket has a unique and clearly identifier interlocutor: the manager in charge of the ticket.
When a ticket is created, it is free (no manager in charge of the ticket). It can be taken by a manager, assigned to a manager by another manager, and then released again.
The status
The status of the ticket gives its position in its lifecycle.
It can opened (free, in progress, postponed ou incomplete) ou closed (cancelled, closed, approved ou refused).
The final status of a ticket is archived.
The category
It is initially chosen by the owner of the ticket, and can later be changed by a manager.
The visibility
Lorsqu'un utilisateur a un problème ou simple demande, il dépose un ticket dans l'application.
Cycle de vie des tickets
Un ticket peut être dans plusieurs états ; le schéma ci-dessous montre le cycle de vie d'un ticket (image agrandie ici) :
Propriété des tickets
Le propriétaire
Le propriétaire d'un ticket est l'utilisateurs qui crée le ticket. Ce propriétaire peut ensuite être changé par le gestionnaire en charge du ticket.
| Astuce |
|---|
Lorsqu'un utilisateur crée un ticket dans un service dont il est gestionnaire, il a la possibilité de choisir le propriétaire. |
Le gestionnaire en charge du ticket
Pour plus de clarté dans les rapports entre utilisateurs et gestionnaires, l'utilisateur possède un interlocuteur unique et identifié : le gestionnaire en charge du ticket.
Lorsqu'un ticket est créé, il est initialement libre (sans gestionnaire). Il peut ensuite être pris en charge par un gestionnaire, affecté à un gestionnaire par un autre gestionnaire, puis éventuellement libéré à nouveau.
Le statut
Le statut du ticket correspond à sa position dans son cycle de vie.
Il peut être ouvert (libre, en cours, reporté ou manque info) ou fermé (annulé, clos, approuvé ou refusé).
L'état final d'un ticket est archivé.
La catégorie
Elle est choisie par l'utilisateurs qui crée le ticket, elle peut ensuite être changée par le gestionnaire en charge du ticket.
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L'un des obstacles majeurs à l'utilisation des applications de type helpdesk est souvent le manque de confidentialité des échanges. esup-helpdesk offre la possibilité de restreindre la vibilité des tickets.
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Voir : Configuring the default ticket visbility
La priorité
La priorité d'un ticket est positionnée par le créateur du ticket, elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.
...
Voir : Configuring the default ticket priority
La machine
La machine est un attribut informel, défini à la création du ticket comme la machine depuis laquelle l'utilisateur crée le ticket. Elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.
Voir : Links to an external inventory application
Le temps passé
Le temps passé sur le ticket se précise en jours, heures et minutes, par le gestionnaire en charge du ticket.
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Vue d'ensemble
Gestion des contenus