When a user has a problem or question, (s)he creates a ticket in a category.
The status of a ticket changes, following to events performed by users or the application itself. The image below shows the lifecycle of a ticket (enlarge):
The owner of a ticket is the user that creates the ticket, as long as it is not changed by a manager.
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When a manager creates a ticket, (s)he can choose the owner of the ticket. |
For each ticket, the owner of the ticket has a unique and clearly identifier interlocutor: the manager in charge of the ticket.
When a ticket is created, it is free (no manager in charge of the ticket). It can be taken by a manager, assigned to a manager by another manager, and then released again.
The status of the ticket gives its position in its lifecycle.
It can opened (free, in progress, postponed ou incomplete) ou closed (cancelled, closed, approved ou refused).
The final status of a ticket is archived.
It is initially chosen by the owner of the ticket, and can later be changed by a manager.
L'un des obstacles majeurs à l'utilisation des applications de type helpdesk est souvent le manque de confidentialité des échanges. esup-helpdesk offre la possibilité de restreindre la vibilité des tickets.
La visibilité d'un ticket peut être :
La visibilité d'un ticket est positionnée par le créateur du ticket, elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.
Si la visibilité d'un ticket est positionnée par défaut, c'est alors la valeur par défaut de la catégorie qui s'applique (ou de la catégorie parente... ou du service).
Voir : Configuring the default ticket visbility
La priorité d'un ticket est positionnée par le créateur du ticket, elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.
Si la visibilité d'un ticket est positionnée par défaut, c'est alors la valeur par défaut de la catégorie qui s'applique (ou de la catégorie parente... ou du service).
Voir : Configuring the default ticket priority
La machine est un attribut informel, défini à la création du ticket comme la machine depuis laquelle l'utilisateur crée le ticket. Elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.
Voir : Links to an external inventory application
Le temps passé sur le ticket se précise en jours, heures et minutes, par le gestionnaire en charge du ticket.
Il est possible, par service, de forcer les gestionnaire à remplir le temps passé sur chaque ticket lors de la fermeture (cf 01 Departments).
L'origine
L'origine du ticket