Lorsqu'un utilisateur a un problème ou simple demande, il dépose un ticket dans l'application.

Cycle de vie des tickets

Un ticket peut être dans plusieurs états ; le schéma ci-dessous montre le cycle de vie d'un ticket (image agrandie ici) :

Propriété des tickets

Le propriétaire

Le propriétaire d'un ticket est l'utilisateurs qui crée le ticket. Ce propriétaire peut ensuite être changé par le gestionnaire en charge du ticket.

Le gestionnaire en charge du ticket

Pour plus de clarté dans les rapports entre utilisateurs et gestionnaires, l'utilisateur possède un interlocuteur unique et identifié : le gestionnaire en charge du ticket.

Lorsqu'un ticket est créé, il est initialement libre (sans gestionnaire). Il peut ensuite être pris en charge par un gestionnaire, affecté à un gestionnaire par un autre gestionnaire, puis éventuellement libéré à nouveau.

Le statut

Le statut du ticket correspond à sa position dans son cycle de vie.

Il peut être ouvert (libre, en cours, reporté ou manque info) ou fermé (annulé, clos, approuvé ou refusé).

L'état final d'un ticket est archivé. 

La catégorie

Elle est choisie par l'utilisateurs qui crée le ticket, elle peut ensuite être changée par le gestionnaire en charge du ticket. 

La visibilité

L'un des obstacles majeurs à l'utilisation des applications de type helpdesk est souvent le manque de confidentialité des échanges. esup-helpdesk offre la possibilité de restreindre la vibilité des tickets. 

La visibilité d'un ticket peut être :

• publique : tous les utilisateurs peuvent consulter le ticket (certaines actions du ticket peuvent néanmoins avoir une visibilité restreinte).
• privée : seuls les gestionnaires du service du ticket, le propriétaire du ticket et les utilisateurs invités peuvent consulter le ticket, il n'apparait même pas aux autres utilisateurs sur le tableau de bord ou les résultats de recherche.
• sujet seulement : seuls les gestionnaires du service du ticket, le propriétaire du ticket et les utilisateurs invités peuvent consulter le ticket, il apparait néanmoins aux autres utilisateurs sur le tableau de bord (cela permet de signaler la présence d'un problème sans dévoiler le contenu du ticket).

La visibilité d'un ticket est positionnée par le créateur du ticket, elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.

Si la visibilité d'un ticket est positionnée par défaut, c'est alors la valeur par défaut de la catégorie qui s'applique (ou de la catégorie parente... ou du service).

Voir : Configuration de la visibilité par défaut des tickets 

La priorité

La priorité d'un ticket est positionnée par le créateur du ticket, elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.

Si la visibilité d'un ticket est positionnée par défaut, c'est alors la valeur par défaut de la catégorie qui s'applique (ou de la catégorie parente... ou du service).

Voir : Configuring the default ticket priority 

La machine

La machine est un attribut informel, défini à la création du ticket comme la machine depuis laquelle l'utilisateur crée le ticket. Elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.

Voir : Liens vers une application d'inventaire 

Le temps passé

Le temps passé sur le ticket se précise en jours, heures et minutes, par le gestionnaire en charge du ticket.

Il est possible, par service, de forcer les gestionnaire à remplir le temps passé sur chaque ticket lors de la fermeture (cf 01 Les services). 

L'origine

L'origine du ticket