Le découpage en service proposé par esup-helpdesk est :
- étanche pour assurer l'indépendance des services
- communiquant pour assurer le support au niveau de l'établissement
- configurable pour s'adapter :
- à un support déjà existant
- aux différences de fonctionnement des services
Il s'adapte à la structure complexe des établissements :
- découpage quelconque (par composante administrative, par campus, ...)
- vision adaptative du support
- Masquage de la complexité aux utilisateurs
- En fonction de leur profil et leur localisation
Propriétés des services
L'interface de mise à jour ci-dessous montre les différentes propriétés des services.
Les utilisateurs habilités à modifier les services sont les gestionnaires habilités.
Voir : 02 Les gestionnaires
Activation d'un service
Tant que la case correspondante d'un service n'est pas cochée, le service n'est pas actif, c'est-à-dire qu'il n'est visible que par les administrateurs et les gestionnaires du service.
Activation d'un service après configuration
Cela peut permettre de configurer le service et de ne le rendre visible que lorsqu'il est bien configuré.
Virtualisation
Un service est par défaut réel, c'est-à-dire qu'il peut recevoir des tickets. Il peut aussi être virtuel, c'est-à-dire redirigé vers un autre service, appellé son service réel ; dans ce cas, tous les tickets déposés dans le service virtuel sont automatiquement redirigés vers le service réel correspondant.
On pourra par exemple décider que chaque UFR est représentée par un service virtuel, celui-ci étant redirigé vers le service d'une cellule de proximité par campus (plusieurs services d'UFR redirigés vers une même cellule de proximité).
Nombre de jours avant expiration des tickets non approuvés
Le temps d'expiration des tickets est valable pour tous les tickets du service (quelque soit la catégorie du service).
Si cette valeur est laissée vide, la durée par défaut définie au niveau de l'application (cf Configuration de l'expiration et de l'archivage des tickets) est utilisée.
Filtre
Cette propriété peut être utilisée pour restreindre la visibilité des services aux utilisateurs (cf Personnalisation de la visibilité des services par les utilisateurs).
Visibilité des tickets par défaut
Cette valeur est utilisée pour définir la visibilité par défaut d'une catégorie, lorsque la visibilité par défaut de la catégorie est " par défaut ".
Priorité des tickets par défaut
Cette valeur est utilisée pour définir la priorité par défaut d'une catégorie, lorsque la visibilité par défaut de la catégorie est " par défaut ".
Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Configuration de la priorité par défaut des tickets).
Sujet des tickets par défaut
Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le sujet de ticket par défaut.
Message des tickets par défaut
Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le message de ticket par défaut.
Assignation automatique
Cette valeur est utlisée pour assigner les tickets de manière automatique à leur création, pour les catégories qui utilisent l'algorithme par défaut.
Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Configuring the automatic ticket assignment).
URL d'inventaire
Cette valeur est utilisée pour afficher des liens depuis les machines des tickets vers une application d'inventaire.
Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Liens vers une application d'inventaire).
Mise en oeuvre d'une vision adaptative
Restriction des services visibles par les utilisateurs
Par défaut, tous les utilisateurs voient tous les services. On peut, grâce à une personnalisation (cf Personnalisation de la visibilité des services par les utilisateurs), restreindre les services visibles par les utilisateurs.
Les règles de restriction permettent de cibler les services en fontion :
- du profil des utilisateurs (attributs et/ou groupes LDAP et/ou portail)
- de leur localisation
De cette manière, esup-helpdesk permet de masquer la complexité des établissements en ne montrant aux utilisateurs que les services qu'ils sont sensés connaître, par exemple :
- un service technique correspondant à leur UFR d'attachement et un service de scolarité correspondant à leur campus
- un service dédié aux utilisateurs externes et un autre pour les utilisateurs locaux
- un service par campus et par profil étudiant/personnel
- ...
Couplée à la virtualisation, la restriction de la visibilité des services permet de donner aux utilisateurs une impression de proximité en leur présentant seulement les services virtuels qu'ils sont sensés voir, ceux-ci étant redirigés vers des services réels correspondants aux équipes de personnels techniques et/ou administratifs chargés de traiter les demandes.