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Lorsqu'un utilisateur a un problème ou simple demande, il dépose un ticket dans l'application.
Cycle de vie des tickets
Un ticket peut être dans plusieurs états ; le schéma ci-dessous montre le cycle de vie d'un ticket :
Propriété des tickets
Le propriétaire
Le propriétaire d'un ticket est l'utilisateurs qui crée le ticket. Ce propriétaire peut ensuite être changé par le gestionnaire en charge du ticket.
Lorsqu'un utilisateur crée un ticket dans un service dont il est gestionnaire, il a la possibilité de choisir le propriétaire.
Le gestionnaire en charge du ticket
Pour plus de clarté dans les rapports entre utilisateurs et gestionnaires, l'utilisateur possède un interlocuteur unique et identifié : le gestionnaire en charge du ticket.
Lorsqu'un ticket est créé, il est initialement libre (sans gestionnaire). Il peut ensuite être pris en charge par un gestionnaire, affecté à un gestionnaire par un autre gestionnaire, puis éventuellement libéré à nouveau.
Le statut
Le statut du ticket correspond à sa position dans son cycle de vie
La catégorie
Elle est choisie par l'utilisateurs qui crée le ticket, elle peut ensuite être changée par le gestionnaire en charge du ticket.
Vue d'ensemble
Gestion des contenus