Le découpage en service proposé par esup-helpdesk est :
Il s'adapte à la structure complexe des établissements :
L'interface de mise à jour ci-dessous montre les différentes propriétés des services.
Les utilisateurs habilités à modifier les services sont les gestionnaires habilités.
Voir : 02 Les gestionnaires
Tant que la case correspondante d'un service n'est pas cochée, le service n'est pas actif, c'est-à-dire qu'il n'est visible que par les administrateurs et les gestionnaires du service.
Cela peut permettre de configurer le service et de ne le rendre visible que lorsqu'il est bien configuré. |
Un service est par défaut réel, c'est-à-dire qu'il peut recevoir des tickets. Il peut aussi être virtuel, c'est-à-dire redirigé vers un autre service, appellé son service réel ; dans ce cas, tous les tickets déposés dans le service virtuel sont automatiquement redirigés vers le service réel correspondant.
On pourra par exemple décider que chaque UFR est représentée par un service virtuel, celui-ci étant redirigé vers le service d'une cellule de proximité par campus (plusieurs services d'UFR redirigés vers une même cellule de proximité).
Le temps d'expiration des tickets est valable pour tous les tickets du service (quelque soit la catégorie du service).
Si cette valeur est laissée vide, la durée par défaut définie au niveau de l'application (cf Configuring ticket expiration and archiving) est utilisée.
Cette propriété peut être utilisée pour restreindre la visibilité des services aux utilisateurs (cf Customizing the visibility of the departments by the users).
Cette valeur est utilisée pour définir la visibilité par défaut d'une catégorie, lorsque la visibilité par défaut de la catégorie est " par défaut ".
Cette valeur est utilisée pour définir la priorité par défaut d'une catégorie, lorsque la visibilité par défaut de la catégorie est " par défaut ".
Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Configuring the default ticket priority).
Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le sujet de ticket par défaut.
Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le message de ticket par défaut.
Cette valeur est utlisée pour assigner les tickets de manière automatique à leur création, pour les catégories qui utilisent l'algorithme par défaut.
Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Configuring the automatic ticket assignment).
Cette valeur est utilisée pour afficher des liens depuis les machines des tickets vers une application d'inventaire.
Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Links to an external inventory application).
Par défaut, tous les utilisateurs voient tous les services. On peut, grâce à une personnalisation (cf Customizing the visibility of the departments by the users), restreindre les services visibles par les utilisateurs.
Les règles de restriction permettent de cibler les services en fontion :
De cette manière, esup-helpdesk permet de masquer la complexité des établissements en ne montrant aux utilisateurs que les services qu'ils sont sensés connaître, par exemple :
Couplée à la virtualisation, la restriction de la visibilité des services permet de donner aux utilisateurs une impression de proximité en leur présentant seulement les services virtuels qu'ils sont sensés voir, ceux-ci étant redirigés vers des services réels correspondants aux équipes de personnels techniques et/ou administratifs chargés de traiter les demandes.