Lorsqu'un utilisateur a un problème ou simple demande, il dépose un ticket dans l'application.
Un ticket peut être dans plusieurs états ; le schéma ci-dessous montre le cycle de vie d'un ticket (image agrandie ici) :
Le propriétaire d'un ticket est l'utilisateurs qui crée le ticket. Ce propriétaire peut ensuite être changé par le gestionnaire en charge du ticket.
Lorsqu'un utilisateur crée un ticket dans un service dont il est gestionnaire, il a la possibilité de choisir le propriétaire. |
Pour plus de clarté dans les rapports entre utilisateurs et gestionnaires, l'utilisateur possède un interlocuteur unique et identifié : le gestionnaire en charge du ticket.
Lorsqu'un ticket est créé, il est initialement libre (sans gestionnaire). Il peut ensuite être pris en charge par un gestionnaire, affecté à un gestionnaire par un autre gestionnaire, puis éventuellement libéré à nouveau.
Le statut du ticket correspond à sa position dans son cycle de vie.
Il peut être ouvert (libre, en cours, reporté ou manque info) ou fermé (annulé, clos, approuvé ou refusé).
L'état final d'un ticket est archivé.
Elle est choisie par l'utilisateurs qui crée le ticket, elle peut ensuite être changée par le gestionnaire en charge du ticket.
L'un des obstacles majeurs à l'utilisation des applications de type helpdesk est souvent le manque de confidentialité des échanges. esup-helpdesk offre la possibilité de restreindre la vibilité des tickets.
La visibilité d'un ticket peut être :
La visibilité d'un ticket est positionnée par le créateur du ticket, elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.
Si la visibilité d'un ticket est positionnée par défaut, c'est alors la valeur par défaut de la catégorie qui s'applique (ou de la catégorie parente... ou du service).
Voir : Configuring the default ticket visbility
La priorité d'un ticket est positionnée par le créateur du ticket, elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.
Si la visibilité d'un ticket est positionnée par défaut, c'est alors la valeur par défaut de la catégorie qui s'applique (ou de la catégorie parente... ou du service).
Voir : Configuring the default ticket priority
La machine est un attribut informel, défini à la création du ticket comme la machine depuis laquelle l'utilisateur crée le ticket. Elle peut ensuite être modifiée par le propriétaire du ticket et les gestionnaires du service du ticket.
Voir : Links to an external inventory application
Le temps passé sur le ticket se précise en jours, heures et minutes, par le gestionnaire en charge du ticket.
Il est possible, par service, de forcer les gestionnaire à remplir le temps passé sur chaque ticket lors de la fermeture (cf 01 Les services).
L'origine
L'origine du ticket