The division of the establishment into departments is:

• Flexible enough to take into account any existing support structures;
• Discrete enough to respect the natural independence of departments;
• Communicative enough to allow tickets to pass from one department to another one.

To make esup-helpdesk adaptable to any organization, all methods for dividing establishments into departments are authorized. For example, some institutions chose to divide by entity and others by campus.

The complexity of the organization can be masked to users thanks to visibility rules, based on the users' profile and network localization.

Department properties

The interface below shows the department properties:

Users allowed to update the department properties are granted managers.

See: 02 Les gestionnaires

Enabling departments

Until the corresponding checkbox is not checked, the department is not enabled, i.e. it is visible by the administrators and department managers only.

Virtualization

A department is real by default, i.e. it can hold tickets. It may also be virtual, i.e. redirected to another department, called its real department. In this case, all the tickets created in the virtual department are automatically put into the real department.

One can for instance decide that some parts of the establishment will be represented by virtual departments, each one redirected to a proximity cell (in charge of a whole campus for instance). Several virtual departments can be redirected to a single real one.

Ticket expiration

The expiration time is set for all the tickets of a department (whatever the category).

When this value is left empty, the default value set at application-level is used (see Configuring ticket expiration and archiving). 

Filter

This property can be used to limit the visibility of departments to users (see Customizing the visibility of the departments by the users). 

Default ticket visibility

This value sets the default visibility of the tickets, when the visibility set at category-level is 'by default'.

Default ticket priority

This value sets the priority for the tickets, when the value set at category-level is 'by default'. When this value is left empty, the default value set at application-level is used (see Configuring the default ticket priority). 

Default ticket subject

Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le sujet de ticket par défaut.

Message des tickets par défaut

Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le message de ticket par défaut. 

Assignation automatique

Cette valeur est utlisée pour assigner les tickets de manière automatique à leur création, pour les catégories qui utilisent l'algorithme par défaut.

Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Configuring the automatic ticket assignment).

URL d'inventaire

Cette valeur est utilisée pour afficher des liens depuis les machines des tickets vers une application d'inventaire.

Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Links to an external inventory application).

Mise en oeuvre d'une vision adaptative

Restriction des services visibles par les utilisateurs

Par défaut, tous les utilisateurs voient tous les services. On peut, grâce à une personnalisation (cf Customizing the visibility of the departments by the users), restreindre les services visibles par les utilisateurs.

Les règles de restriction permettent de cibler les services en fontion :

• du profil des utilisateurs (attributs et/ou groupes LDAP et/ou portail)
• de leur localisation 

De cette manière, esup-helpdesk permet de masquer la complexité des établissements en ne montrant aux utilisateurs que les services qu'ils sont sensés connaître, par exemple :

• un service technique correspondant à leur UFR d'attachement et un service de scolarité correspondant à leur campus
• un service dédié aux utilisateurs externes  et un autre pour les utilisateurs locaux
• un service par campus et par profil étudiant/personnel
• ...

Couplée à la virtualisation, la restriction de la visibilité des services permet de donner aux utilisateurs une impression de proximité en leur présentant seulement les services virtuels qu'ils sont sensés voir, ceux-ci étant redirigés vers des services réels correspondants aux équipes de personnels techniques et/ou administratifs chargés de traiter les demandes.