L'application esup-helpdesk est destinée à l'irigine aux universités, soit plusieurs dizaines de milliers d'utilisateurs et autant de tickets.

La séparation en services permet un premier classement des tickets, les catégories amènent un deuxième niveau de classement.

Découpage des services en catégories 

Comme le découpage en services, le découpage en catégories à l'intérieur d'un service est a priori quelconque :

• par thématique (courrier électronique, développement, ...)
• par bâtiment (pour les services techniques notamment
• par système d'exploitation
• ...

Chaque service possède un arbre de catégories.
 

Propriétés des catégories

Propriétés héritées

La plupart des propriétés, lorsqu'elles sont donées par défaut, sont héritées de la catégorie parente ou à défaut du service.

Voir : 01 Les services 

Virtualisation

Une catégorie est par défaut réelle, c'est-à-dire qu'elle peut recevoir des tickets. Elle peut aussi être virtuelle, c'est-à-dire redirigée vers une autre catégorie, appellée sa catégorie réelle ; dans ce cas, tous les tickets déposés dans la catégorie virtuelle sont automatiquement redirigés vers la catégorie réelle correspondante.

Lien pour ajouter un ticket dans la catégorie

La page d'édition des catégories donne l'URL d'un lien hypertexte, qui permet de positionner l'application en mode " Entrée d'un nouveau ticket ", avec la catégorie du ticket déjà pré-positionnée sur la catégorie courante.

Gestionnaires membres d'une catégorie

Les gestionnaires ne sont pas définis au niveau des catégories mais au niveau des services. On indique simplement au niveau des catégories quels sont les gestionnaires du service qui sont membres de la catégorie.

Membres choisis

Les membres d'une catégorie peuvent être choisis " à la main " parmi les gestionnaires du service :
 

Membres hérités

Les membres d'une catégorie peuvent être hérités de la catégorie parente :