The division of the establishment into departments is:

• Flexible enough to take into account any existing support structures;
• Discrete enough to respect the natural independence of departments;
• Communicative enough to allow tickets to pass from one department to another one.

To make esup-helpdesk adaptable to any organization, all methods for dividing establishments into departments are authorized. For example, some institutions chose to divide by entity and others by campus.

The complexity of the organization can be masked to users thanks to visibility rules, based on the users' profile and network localization.

Department properties

The interface below shows the department properties: Image Added
Users allowed to update the department properties are granted managers.

See: 02 Managers

Enabling departments

Until the corresponding checkbox is not checked, the department is not enabled, i.e. it is visible by the administrators and department managers only.

Virtualization

A department is real by default, i.e. it can hold tickets. It may also be virtual, i.e. redirected to another department, called its real department. In this case, all the tickets created in the virtual department are automatically put into the real department.

One can for instance decide that some parts of the establishment will be represented by virtual departments, each one redirected to a proximity cell (in charge of a whole campus for instance). Several virtual departments can be redirected to a single real one.

Ticket expiration

The expiration time is set for all the tickets of a department (whatever the category).

When this value is left empty, the default value set at application-level is used (see Configuring ticket expiration and archiving). 

Filter

This property can be used to limit the visibility of departments to users (see Customizing the visibility of the departments by the users). 

Default ticket visibility

This value sets the default visibility of the tickets, when the visibility set at category-level is 'by default'.

Default ticket priority

This value sets the priority for the tickets, when the value set at category-level is 'by default'. When this value is left empty, the default value set at application-level is used (see Configuring the default ticket priority). 

Default ticket subject

This value sets the subject of new ticket when the value set at category-level is left empty.

Default ticket message

This value sets the message of new ticket when the value set at category-level is left empty.

Automatic assignment

This value sets the default assignment algorithm, used when the algorithm set at category-level is 'by default'. When this value is left empty, the value set at application-level is used (see Configuring the automatic ticket assignment).

Inventory URL

This value is used to build links from ticket machines to an inventory application. When this value is left empty, the value set at application-level is used (see Links to an external inventory application).

Implementing a customized vision of the helpdesk

By default, all the enabled departments are visible by all the users. Deployers can limit the departments that users see when:

• when adding a ticket
• on the control panel
• when browsing the FAQ

See Customizing the visibility of the departments by the users.

Visibility rules are based on:

• the users' profile (LDAP and/or portal attributes)
• the user's (network) localization

This way, esup-helpdesk masks the complexity of the helpdesk by showing them only the departments they are interested in, for instance:

• the technical department of their campus and the scolarity department for school problems
• a department dedicated to external users
• a department for the students in a specific traning
• ...

Le découpage en service proposé par esup-helpdesk est :

• étanche pour assurer l'indépendance des services
• communiquant pour assurer le support au niveau de l'établissement
• configurable pour s'adapter :
  • à un support déjà existant
  • aux différences de fonctionnement des services

Il s'adapte à la structure complexe des établissements :

• découpage quelconque (par composante administrative, par campus, ...)
• vision adaptative du support
  • Masquage de la complexité aux utilisateurs
  • En fonction de leur profil et leur localisation

Propriétés des services

L'interface de mise à jour ci-dessous montre les différentes propriétés des services.

Image Removed

Les utilisateurs habilités à modifier les services sont les gestionnaires habilités.

...

Activation d'un service

Tant que la case correspondante d'un service n'est pas cochée, le service n'est pas actif, c'est-à-dire qu'il n'est visible que par les administrateurs et les gestionnaires du service.

Virtualisation

Un service est par défaut réel, c'est-à-dire qu'il peut recevoir des tickets. Il peut aussi être virtuel, c'est-à-dire redirigé vers un autre service, appellé son service réel ; dans ce cas, tous les tickets déposés dans le service virtuel sont automatiquement redirigés vers le service réel correspondant.

On pourra par exemple décider que chaque UFR est représentée par un service virtuel, celui-ci étant redirigé vers le service d'une cellule de proximité par campus (plusieurs services d'UFR redirigés vers une même cellule de proximité).

Nombre de jours avant expiration des tickets non approuvés

Le temps d'expiration des tickets est valable pour tous les tickets du service (quelque soit la catégorie du service). 

Si cette valeur est laissée vide, la durée par défaut définie au niveau de l'application (cf Configuration de l'expiration et de l'archivage des tickets) est utilisée. 

Filtre

Cette propriété peut être utilisée pour restreindre la visibilité des services aux utilisateurs (cf Personnalisation de la visibilité des services par les utilisateurs). 

Visibilité des tickets par défaut

Cette valeur est utilisée pour définir la visibilité par défaut d'une catégorie, lorsque la visibilité par défaut de la catégorie est " par défaut ".

Priorité des tickets par défaut 

Cette valeur est utilisée pour définir la priorité par défaut d'une catégorie, lorsque la visibilité par défaut de la catégorie est " par défaut ".

Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Configuration de la priorité par défaut des tickets). 

Mise en oeuvre d'une vision adaptative

Restriction des services visibles par les utilisateurs

Par défaut, tous les utilisateurs voient tous les services. On peut, grâce à une personnalisation (cf Personnalisation de la visibilité des services par les utilisateurs), restreindre les services visibles par les utilisateurs.

Les règles de restriction permettent de cibler les services en fontion :

• du profil des utilisateurs (attributs et/ou groupes LDAP et/ou portail)
• de leur localisation 

De cette manière, esup-helpdesk permet de masquer la complexité des établissements en ne montrant aux utilisateurs que les services qu'ils sont sensés connaître, par exemple :

• un service technique correspondant à leur UFR d'attachement et un service de scolarité correspondant à leur campus
• un service dédié aux utilisateurs externes  et un autre pour les utilisateurs locaux
• un service par campus et par profil étudiant/personnel
• ...

Couplée à la virtualisation, la restriction de la visibilité des services permet de donner aux utilisateurs une impression de proximité en leur présentant seulement les services virtuels qu'ils sont sensés voir, ceux-ci étant redirigés vers des services réels correspondants aux équipes de personnels techniques et/ou administratifs chargés de traiter les demandes.

...

Mixed with virtualization, limiting the visibility to interesting departments achieves an adaptative vision of the helpdesk. Deployers can for instance present to users the virtual departments that they have interest in, and redirect those virtual departments to real departments that corresponds to the teams in charge of their problems. This gives the users a strong feeling of proximity.