L'application esup-helpdesk est destinée à l'irigine aux universités, soit plusieurs dizaines de milliers d'utilisateurs et autant de tickets.

La séparation en services permet un premier classement des tickets, les catégories amènent un deuxième niveau de classement.

Découpage des services en catégories 

Comme le découpage en services, le découpage en catégories à l'intérieur d'un service est a priori quelconque :

was originally designed for universities, i.e. tens of thousands users and tickets. After the division of the establishment into departments, categories are the second-level used to sort tickets.

Dividing departments into catégories

Like the division of the establishment into categories, any division of the departments into categories can be adopted, and it may not be the same for all the departments:

• by thema (email, developmentpar thématique (courrier électronique, développement, ...)
• par bâtiment (pour les services techniques notamment
• ,
• by building,
• by operating system,par système d'exploitation
• ...

Chaque service possède un arbre de catégories. Image Removed
 

Propriétés des catégories

...

Propriétés héritées

La plupart des propriétés, lorsqu'elles sont donées par défaut, sont héritées de la catégorie parente ou à défaut du service.

Voir : 01 Les services 

Virtualisation

Une catégorie est par défaut réelle, c'est-à-dire qu'elle peut recevoir des tickets. Elle peut aussi être virtuelle, c'est-à-dire redirigée vers une autre catégorie, appellée sa catégorie réelle ; dans ce cas, tous les tickets déposés dans la catégorie virtuelle sont automatiquement redirigés vers la catégorie réelle correspondante.

Lien pour ajouter un ticket dans la catégorie

La page d'édition des catégories donne l'URL d'un lien hypertexte, qui permet de positionner l'application en mode " Entrée d'un nouveau ticket ", avec la catégorie du ticket déjà pré-positionnée sur la catégorie courante.

Gestionnaires membres d'une catégorie

Each department has its own tree of categories: Image Added

Category properties

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Inherited properties

Most of the properties of the categories can be inherited from the parent category or the department.

See: 01 Departments 

Virtualization

A category is real by default, i.e. it can hold tickets. It can also be virtual, i.e. being redirected to another category, called its real category. In this case, the tickets put in the virtual category are automatically put into the real category.

Link to add a ticket into the category

When editing a category, the application presents URLs that can be used to start the application and setting it in the state of adding a ticket into the category.

Managers member of a category

Managers are not defined for categories but for Les gestionnaires ne sont pas définis au niveau des catégories mais au niveau des services. On indique simplement au niveau des catégories quels sont les gestionnaires du service qui sont membres de la catégorie.

Membres choisis

Les membres d'une catégorie peuvent être choisis " à la main " parmi les gestionnaires du service : Image Removed
 

Membres hérités

Les membres d'une catégorie peuvent être hérités de la catégorie parente :
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Selected members

The members of a category can be manually selected among the managers of the department of the category: Image Added

Inherited members

The members of a category can be inherited from the parent category:
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Miscellaneous

Making a deep link for creating a ticket in a targeted category

If you want to provide a link which avoid to create a ticket in a targeted category, you just have to go to

"Departments" -> Choose the department -> "View/Edit the categories" -> "Edit properties' catergoy" -> "Link to add a ticket in the category"
(in french "Services -> Sélectionner un service -> Voir/modifier les catégories -> Editer les propriétés de la catégorie -> Lien pour ajouter un ticket dans la catégorie.")