Version 2

Les structures principales étaient :

• des services
• dans chaque service, des catégories
• dans chaque catégorie, des modèles de tickets

Version 3

• les modèles de ticket n'existent plus ; chaque catégorie est en soi un modèle de ticket (avec un sujet et un message pré-défini)
• une catégorie peut avoir des sous-catégories, sur plusieurs niveaux

Les propriétés d'une catégorie peuvent être héritées de la catégorie parente, ou à défaut du service. Il en est de même pour les membres des catégories (pas besoin de définir les membres si ce sont les mêmes pour tout un arbre de catégories).