...

This value sets the priority for the tickets, when the value set at category-level is 'by default'. When this value is left empty, the default value set at application-level is used (see Configuring the default ticket priority). 

Default ticket subject

Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le sujet de ticket par défaut.

Message des tickets par défaut

Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le message de ticket par défaut. 

Assignation automatique

Cette valeur est utlisée pour assigner les tickets de manière automatique à leur création, pour les catégories qui utilisent l'algorithme par défaut.

This value sets the subject of new ticket when the value set at category-level is left empty.

Default ticket message

This value sets the message of new ticket when the value set at category-level is left empty.

Automatic assignment

This value sets the default assignment algorithm, used when the algorithm set at category-level is 'by default'. When this value is left empty, the value set at application-level is used (see Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Configuring the automatic ticket assignment).

Inventory URL

...

This value is used to build links from ticket machines to an inventory application. When this value is left empty, the value set at application-level is used (see

Cette valeur est utilisée pour afficher des liens depuis les machines des tickets vers une application d'inventaire.

Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Links to an external inventory application).

Mise en oeuvre d'une vision adaptative

Restriction des services visibles par les utilisateurs

Implementing a customized vision of the helpdesk

By default, all the enabled departments are visible by all the users. Deployers can limit the departments that users see when:

• when adding a ticket
• on the control panel
• when browsing the FAQ

See Par défaut, tous les utilisateurs voient tous les services. On peut, grâce à une personnalisation (cf Customizing the visibility of the departments by the users), restreindre les services visibles par les utilisateurs.

Les règles de restriction permettent de cibler les services en fontion :

• du profil des utilisateurs (attributs et/ou groupes LDAP et/ou portail)
• de leur localisation 

De cette manière, esup-helpdesk permet de masquer la complexité des établissements en ne montrant aux utilisateurs que les services qu'ils sont sensés connaître, par exemple :

• un service technique correspondant à leur UFR d'attachement et un service de scolarité correspondant à leur campus
• un service dédié aux utilisateurs externes  et un autre pour les utilisateurs locaux
• un service par campus et par profil étudiant/personnel
• ...

Couplée à la virtualisation, la restriction de la visibilité des services permet de donner aux utilisateurs une impression de proximité en leur présentant seulement les services virtuels qu'ils sont sensés voir, ceux-ci étant redirigés vers des services réels correspondants aux équipes de personnels techniques et/ou administratifs chargés de traiter les demandes.

...

.

Visibility rules are based on:

• the users' profile (LDAP and/or portal attributes)
• the user's (network) localization

This way, esup-helpdesk masks the complexity of the helpdesk by showing them only the departments they are interested in, for instance:

• the technical department of their campus and the scolarity department for school problems
• a department dedicated to external users
• a department for the students in a specific traning
• ...

Mixed with virtualization, limiting the visibility to interesting departments achieves an adaptative vision of the helpdesk. Deployers can for instance present to users the virtual departments that they have interest in, and redirect those virtual departments to real departments that corresponds to the teams in charge of their problems. This gives the users a strong feeling of proximity.