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Historique de la page
The division of the establishment into departments is:
- Flexible enough to take into account any existing support structures;
- Discrete enough to respect the natural independence of departments;
- Communicative enough to allow tickets to pass from one department to another one.
To make esup-helpdesk adaptable to any organization, all methods for dividing establishments into departments are authorized. For example, some institutions chose to divide by entity and others by campus.
The complexity of the organization can be masked to users thanks to visibility rules, based on the users' profile and network localization.
Department properties
The interface below shows the department properties:
Users allowed to update the department properties are granted managers.
See: 02 Les gestionnaires
Enabling departments
Until the corresponding checkbox is not checked, the department is not enabled, i.e. it is visible by the administrators and department managers only.
| Astuce | ||
|---|---|---|
| ||
Administrators usually enable departments once they are fully configured. |
Virtualization
A department is real by default, i.e. it can hold tickets. It may also be virtual, i.e. redirected to another department, called its real department. In this case, all the tickets created in the virtual department are automatically put into the real department.
One can for instance decide that some parts of the establishment will be represented by virtual departments, each one redirected to a proximity cell.
..
Le découpage en service proposé par esup-helpdesk est :
- étanche pour assurer l'indépendance des services
- communiquant pour assurer le support au niveau de l'établissement
- configurable pour s'adapter :
- à un support déjà existant
- aux différences de fonctionnement des services
Il s'adapte à la structure complexe des établissements :
- découpage quelconque (par composante administrative, par campus, ...)
- vision adaptative du support
- Masquage de la complexité aux utilisateurs
- En fonction de leur profil et leur localisation
Propriétés des services
L'interface de mise à jour ci-dessous montre les différentes propriétés des services.
Les utilisateurs habilités à modifier les services sont les gestionnaires habilités.
Voir : 02 Les gestionnaires
Activation d'un service
Tant que la case correspondante d'un service n'est pas cochée, le service n'est pas actif, c'est-à-dire qu'il n'est visible que par les administrateurs et les gestionnaires du service.
| Astuce | ||
|---|---|---|
| ||
Cela peut permettre de configurer le service et de ne le rendre visible que lorsqu'il est bien configuré. |
Virtualisation
Un service est par défaut réel, c'est-à-dire qu'il peut recevoir des tickets. Il peut aussi être virtuel, c'est-à-dire redirigé vers un autre service, appellé son service réel ; dans ce cas, tous les tickets déposés dans le service virtuel sont automatiquement redirigés vers le service réel correspondant.
On pourra par exemple décider que chaque UFR est représentée par un service virtuel, celui-ci étant redirigé vers le service d'une cellule de proximité par campus (plusieurs services d'UFR redirigés vers une même cellule de proximité).
Nombre de jours avant expiration des tickets non approuvés
Le temps d'expiration des tickets est valable pour tous les tickets du service (quelque soit la catégorie du service).
Si cette valeur est laissée vide, la durée par défaut définie au niveau de l'application (cf Configuring ticket expiration and archiving) est utilisée.
Filtre
Cette propriété peut être utilisée pour restreindre la visibilité des services aux utilisateurs (cf Customizing the visibility of the departments by the users).
Visibilité des tickets par défaut
Cette valeur est utilisée pour définir la visibilité par défaut d'une catégorie, lorsque la visibilité par défaut de la catégorie est " par défaut ".
Priorité des tickets par défaut
Cette valeur est utilisée pour définir la priorité par défaut d'une catégorie, lorsque la visibilité par défaut de la catégorie est " par défaut ".
Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Configuring the default ticket priority).
Sujet des tickets par défaut
Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le sujet de ticket par défaut.
Message des tickets par défaut
Cette valeur sera utilisée lors de l'ajout de tickets dans des catégories qui utilisent le message de ticket par défaut.
Assignation automatique
Cette valeur est utlisée pour assigner les tickets de manière automatique à leur création, pour les catégories qui utilisent l'algorithme par défaut.
Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Configuring the automatic ticket assignment).
URL d'inventaire
Cette valeur est utilisée pour afficher des liens depuis les machines des tickets vers une application d'inventaire.
Si cette valeur est laissée vide, la valeur utilisée est celle définie au niveau de l'application (cf Links to an external inventory application).
Mise en oeuvre d'une vision adaptative
Restriction des services visibles par les utilisateurs
Par défaut, tous les utilisateurs voient tous les services. On peut, grâce à une personnalisation (cf Customizing the visibility of the departments by the users), restreindre les services visibles par les utilisateurs.
...
Couplée à la virtualisation, la restriction de la visibilité des services permet de donner aux utilisateurs une impression de proximité en leur présentant seulement les services virtuels qu'ils sont sensés voir, ceux-ci étant redirigés vers des services réels correspondants aux équipes de personnels techniques et/ou administratifs chargés de traiter les demandes.
Vue d'ensemble
Gestion des contenus